Какво (не) научи българският туризъм от уроците на кризата

За първи път на прага на летния туристически сезон в България не се говори екзалтирано за ръст на чуждестранните летовници. Морските хотели прогнозират общ спад на гостите от чужбина с около 30%, а на руските – с около 60%. За първи път от 15 години морският туризъм е изправен пред загуба на външни пазари и сериозна криза, съизмерима с отминалите кризи в Гърция, Испания и Турция преди 2-3 години. Тогава нашата индустрия се възползва от сривовете в тези средиземнопорски дестинации и привлече част от техните туристи. Сега същите три държави се готвят да прилапат "нашите" руски и немски летовници, които се отказват от почивка у нас.

Обикновено критичните ситуации въздействат отрезвяващо на бизнеса, провокират обективната му самооценка за направените грешки и търсенето на трайно решение на проблема. В поведението на българските хотелиери обаче не се виждат дори наченки на размисъл и самоанализ. От месец насам слушаме вопли по медиите, че руснаците няма да дойдат, хотелите им ще останат празни, морският сезон ще се провали, а самите те ще фалират. За главен виновник беше нарочено правителството - то обидило руските летовници със своята проевропейска и пронатовска политика, подкрепяйки международните санкции срещу Москва. Чуха се мнения, че руснаците са ни намразили и бойкотират курортите ни. Бизнесмени от хотелиерския, ресторантьорския и строителния бранш по Южното Черноморие излязоха преди седмица на протест срещу властта, затваряйки пътя Бургас-Варна. Бунтът им впечатли единствено с бляскавото шествие край Слънчев Бряг, представляващо 6-километрова автоколона с възможно най-луксозните возила.

Скоро след това станахме свидетели на спонтанната патриотична реакция на премиера Бойко Борисов. В отговор на упреците на депутата от Патриотичния фронт Полина Карастоянова, която е свързана с Националния борд по туризъм, той призова сънародниците от парламентарната трибуна да не ходят в Гърция и Турция, а да почиват в нашите курорти, за да подпомогнат българския туризъм в този труден момент. "Призовавам всички българи, особено министрите и депутатите, да почиват у нас, тъй като знам, че повечето от тях предпочитат чужбина", заяви лаконично Борисов. После призова хотелиерите и те да направят отстъпки за български граждани и дори изреди част от прегрешенията им.

Апелът на премиера в стил "Изберете българското!" бе направен по препоръка на Карастоянова, но в него съзираме скорошния пример на германския канцлер Ангела Меркел. Преди повече от век пък тогавашният министър-председател на България Стефан Стамболов задължава чиновниците да носят български дрехи и обувки, за да насърчават родната икономика. В Чехия и сега държавните институции се возят само с Шкоди и така подкрепят местното производство.

Когато обаче говорим за туризъм, подобни препоръки на родния продукт не работят. Първо, защото да избираш туристическа дестинация, не е като да избираш какви гащи да носиш. И второ, туристическата услуга е най-чувствителната и емоционална стока в света. Туризмът продава най-приятните емоции в извънработното ни време - екскурзии, отдих, екстремни спортове и много различни забавления. Но несполучливият избор може да ти провали малката ваканция на фона на цяла година работа. Затова е обяснимо, че хората са особено придирчиви при избора на дестинация.

Избраното място за почивка трябва задължително да предлага баланс между цена и качество, лична безопасност, спокойствие, пълен релакс от ежедневния стрес, качествена храна, приятна обстановка, добро обслужване, приветливи домакини. А напоследък все по-често се търсят и възможности за практикуване на любими спортове и хобита извън рамките на хотелския комплекс. Отсъствието на дори един от тези елементи отблъсква туристите и те никога не се връщат на същото място. Нещо повече - правят мултиплицирана антиреклама в социалната мрежа на "ужасната страна", която са посетили. Най-лошото е, че поне 100 души ще се вслушат в съвета им.

Крайно време е туристическият бранш да си признае, че именно заради сериозни пропуски в обслужването, а не толкова заради държавната политика, е загубил част от пазарите си. И ако за спада на руския пазар значителен фактор за отлива е конфликтът между Русия и Украйна, санкциите срещу Кремъл, поевтиняването на рублата и заповедта на Путин към държавните служители да не почиват в България, то какво да кажем за спада на записванията и на някои западноевропейски пазари? Немският пазар например за последните 3-4 години е отчел спад с над 20%. Интересно с коя дестинация замениха германците нашето море, което винаги са обожавали.

Припомняме, че немските туристи десетилетия наред бяха водещият туристически пазар у нас и въпреки грешките ни бяха много постоянни. Освен с разочарование, няма как да си обясним факта, че стотици хиляди германци вече не идват да почиват у нас, при положение, че нашите курорти ги удовлетворяваха комплексно - с ниски цени; луксозни хотели; умерен климат; прекрасни плажове; топло море; слънце и прохлада; нощни заведения с жива музика. Защо започнаха да се оттеглят от няколко години, след като страната влезе в ЕС и вече няма визи?

За намаляването на немските летовници почти не се спомена сред всичките хвалби за ръст на чуждестранните туристи. Всъщност за бранша това просто нямаше значение, тъй като вече бе започнал да ухажва руснаците. Все пак те пият много и харчат в пъти повече от немците и когато са трезви, не са претенциозни като тях към неуредиците в настаняването. Немците са екзактни и държат да получат всяка платена от тях услуга по начина, описан в каталога на туроператора. Немците документират чинно нередностите в обслужването с фотоапарат или камера и като се върнат у дома ги прилагат като доказателства към жалбата срещу хотела. Така, ако оплакването бъде признато, реализираната почивка излиза напълно безплатно, за сметка на хотела.

За майстори на рекламациите са признати германците и британците. В по-голяма част от случаите обаче жалбите са основателни, тъй като тези туристи много добре познават потребителските си права. А поводи за рекламации у нас бол. Всеки, който е почивал на нашето море, се е сблъсквал с целодневния шум и прахоляка от строящите се в съседство обекти. И този кошмар за туриста продължи с години. Забрана за строителна дейност през сезона открай време има, но винаги има привилегировани, които безнаказано я нарушават. Продължава да не се спазва и забраната за музика в нощните заведения след 10,30 часа и високите децибели продължават денонощно да тормозят почиващите, пречейки им да спят. По-голямата част от хотелиерите правят компромиси с качеството на храната и напитките за туристите. Акцентът в менюто за туристите пада върху най-евтините продукти, замразени, консервирани и т.н. При готвенето се набляга основно на варенето, защото е по-рентабилно.

За сравнение в Гърция, Турция и Испания храната в хотелите и ресторантите е истински пример за патриотизъм и национално самосъзнание. Продуктите са изключително от местни доставчици, докато у нас прехвалената "българска" шопска салата е с домати от Турция, краставици и магданоз от Гърция и лук от Испания. Дори традиционната българска скара, кебапчета и кюфтета, са от вносно свинско, защото единственият критерий е да е възможно най-евтино. За масовите злоупотреби с алкохола-менте, която разцъфтя с масовото въвеждане на "ол инклузив", пък изобщо няма думи. Освен съмнителното качество на незаконните питиета, собствениците извършват и данъчно престъпление, продавайки безакцизен алкохол. Без коментар е и престарялата риба, която поднасят морските хотели и крайбрежни ресторанти. Ще споменем мръсните и претъпкани плажове; замърсяването на морската вода с изливане на отпадни води и екстременти директно в морето; нерешеният проблем със сергиите с гащи и китайски боклуци в центъра на курортите; презастрояването на крайбрежието и изсичането на паркове и дървета.

Имиджът на България като туристическа дестинация пострада и от проспериращия алкохолен туризъм в големите комплекси, което се сочи като основната причина за отлива на немски туристи. Идва ред на проблемите с кражбите; с безпрецедентната скъпотия на плажа, който дневно излиза по 80 лв.; с необразования и неграмотен персонал, който крещи сутрин под прозорците на почиващите.

Да си спомним и няколкото скандала в последните четири години с лошо отношение към руските туристи на фалирали туроператири. Макар проблемите на гостите да не са по вина на хотелите, може да се спори по въпроса редно ли е да изхвърлят чуждите туристи на улицата, при положение, че все пак са платили почивката си в Русия. Руските медии обвиниха българите в негостоприемно и лошо отношение към руснаците. Чудно ли е тогава, че рейтингът на България на руския пазар се сгромоляса с 60%?!

Туристическият бранш трябва да разбере, че зависи изцяло от клиентите си, от техните нужди и прищевки. Непрофесионално е туристите да се делят на добри и лоши. Така могат да се квалифицират само предлаганите туристически услуги и ако те са некачествени, без съмнение това все някога ще рефлектира върху даден туристически пазар. Докато се радваха на ръст обаче, хотелиерите започнаха да подбират туристите си. В това няма лошо, но е глупаво и против всякаква бизнес логика да заложиш само на един-два пазара. Ако си го направил, трябва да си готов за последиците. Когато германците се отдръпнаха, хотелиерите изобщо не се притесниха, защото нещата за тях вървяха чудесно и ги бяха заменили с руснаците.

Сега браншът остана без резервен вариант и се сети за забравения български турист. 25 години родният турист не се котираше пред чужденците, тъй като туроператорът предплащаше на хотела за тях. Нищо, че това бяха пияни руснаци, дебнещи германци или алкохолизирани британски младежи. Нямаше нужда от обществено допитване и дори дебат за необходимостта от политика, с която курортите да спечелят българския пазар. Българинът винаги е бил втора-трета категория турист в родината си. Още през социализма, заради валутата на западняците, не можехме да припарим в държавните курорти, макар да бяха "наши".

После секторът стана частен и българите отново изпаднаха от родната класация с предпочитани туристи. За разлика от по-богатите от нас западноевропейци, които почиваха на смешни цени, договорени с туроператора, за нас никой не считаше за нужно да предлагаха предплатени пакетни. И въпреки, че в хотелите винаги се намираха места, на рецепцията ни одрусваха с двойно-тройно по-високи цени от тези на чужденците. Отделно като си платим и храната в ресторанта, и по 80 лв. разходи на ден за плаж, и за транспорта по морето, накрая почивката излизаше дебело. Тук дори не става дума за пари, а за "по-специално" отношение към сънародниците. Ако сме недоволни от услугата, върви че се оплаквай, като няма на кого.

Чудно ли е тогава, че над 1,2 млн. българи изцяло се ориентираха към Гърция и Турция? Причините за това са прости: там персоналът е учтив и гледа да ти угоди; няма презастрояване на крайбрежието; има прекрасни пейзажи и не се налага да надничаш в стаите на отсрещния хотел; плажовете са чисти и най-вече безплатни, а като капак ти сервират безплатно питие. В Гърция проблемът е решен без концесия, като плажът се отдава безвъзмездно за стопанисване на най-близкото крайбрежно заведение. Там плажовете са малки, но пък не са пренаселени. Няма крещящи в микрофоните аниматори, които да ти надуват главата, забавлявайки чужденците, каквато е практиката в нашите курорти. Рибата, която се предлага навсякъде, е прясна. Най-хубаното от всичко е, че в Гърция и Турция има съхранена природа по крайбрежието, която привлича туристи с всякакви финансови възможности. За по-богатите любители на екстремни водни спортове се предлагат прекрасни девствени места, които не са застроени с бетонни дворци, както например маститите голф-имения за богаташи у нас.
 
Такива девствени места в България се броят на пръстите на едната ръка и ежедневно еколозите водят битки с частни бизнес интереси, получили съгласието на властта да строят курортни селища. Добрата новина е, че у нас израства едно ново поколение млади хора между 25 и 40 години, които работят здраво, поддържат добър жизнен стандарт, обичат природата, природосъобразния начин на живот, пътуванията и екстремните спортове. В профила се вписват около 1,2 млн. българи, които не са чуждопоклоници, но пред алтернативата на съсипаното Черноморие, избират спокойствието и природата в най-близките дестинации Турция и Гърция.

"Като няма риба и цацата е риба". Българският туризъм е длъжник на българските граждани и няма право да гледа на тях като на спасителен резервен вариант. Призивът на премиера и молбите на бранша за проявим съчувствие и патриотизъм, са меко казано нелепи. Особено след десетилетия игнориране на българските туристи, с мераците на бранша да ни изцеди докрай, обяснявайки алчността с просташкото:"Ден година храни". Патриотизмът и разбирането трябва да са взаимни. Очакваме кризата да научи бранша, че всеки туристически пазар е важен, независимо колко е голям и че най-важното е българите да държим един на друг.

Твърдят, че вътрешният туристически пазар е свит, защото хората нямат сигурна работа и доходи. През всичките години обясняваха, че това е причината у нас да не вървят предплатените туристически услуги. По този въпрос обаче също може да се спори. Първо, защото такива пакети години наред изобщо не бяха предлагани. И второ, от 6,9 млн. души население - около 3 млн. ходят редовно на почивка, от тях 1 млн. имат добри финансови възможности, а около 1 млн. българи минават за платежоспособни.

Браншът да си отговори защо активно почиващите българи на Черноморието са само 250-300 хил. души годишно, при 560 000 редовно почиващи в Гърция и около 620 000 - в Турция. Данните предостави на iNews Румен Драганов, директор на Института за анализ и оценка в туризма. Той обаче не е съгласен, че българските туристи са избягали от Черноморието. Всъщност сънародниците ни посещавали както Гърция и Турция , така и нашето море, като отскачали за уикендите по няколко пъти в сезона. Според него от калпавото обслужване и лошите условия се оплакват само българите, които поради липса на пари  не познават най-качествените места за почивка и посещават само селища, където услугите са посредствени. За Драганов Слънчев бряг е уникален, младежки, жив курорт. По негови данни едва 8% от българите могат да планират почивките си и да ги предплатят година по-рано. Това са високо платени сънародници със сигурна работа в чужди богати корпорации със седалища у нас.

Председателят на Управителния съвет на Съюза на собствениците на Слънчев бряг Елена Иванова пък заяви по БНТ, че не е съгласна с констатацията, че българите се чувстват чужденци в курортите ни. Според нея на българите дори се обръщало повече внимание в хотелите ни. От името на бранша тя увери: "Българите са най-добрите гости на хотелите. Чужденецът не е привилегирован по никакъв начин."